所谓服务文化，是企业在长期对顾客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目的，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化，是企业文化建设的一个重要组成部分。
    通驿公司作为交通服务行业的窗口单位，服务区作为社会的窗口，建设好自己的服务文化十分紧迫和重要。通驿一旦形成自己的服务文化、服务品牌，就能拥有自己独特的精神财富，使企业紧跟时代步伐，贴近市场需求，赢得客户忠诚，增强竞争优势。而服务文化一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就能不断地被激发出来，使服务从无序走向规范，从短期走向持久，从被动走向主动，并能通过顾客的口碑传播，促进通驿美誉度和知名度的提高，从而为全面推进高速公路服务区经营管理 “ 一体化 ” 、“ 网络化 ” 、“ 专业化 ”，提供强大的精神支持和信念保障。

一、实行“规范管理”，是构建有通驿特色服务文化的保障。

    通驿公司的主打产品就是服务。这种服务是为满足顾客需求而进行的活动，是员工与顾客之间相互影响、相互作用的互动行为。实际上，我们的服务过程也是一种文化的交流、沟通和折射过程。文化支撑服务，服务本身也蕴藏着丰富的文化。这样，不同文化底蕴的员工所提供的服务将会出现完全不同的结果。但是我们作为一个具有统一服务品牌的企业，就必须尽可能解决好这里面的差异问题。这就要求我们进行规范管理，规范了就会好办得多。员工按照统一的行为规范和准则为顾客提供服务，尽量减少因文化差异而带来的服务水平与质量的不平衡。同时又必须想方设法提升员工的基本素质，切实推进学习型企业建设活动。世界著名的壳牌公司文化总监曾有这样一个提法为世界广泛接受：“当今社会，我们唯一所具有的优势就是比别人学习得更快。”通驿公司今年才５周岁，通驿员工的平均年龄才３３岁。年轻就是资本，就能学习的更快，关键是我们要树立“学习工作化、工作学习化”、“终身学习”等理念，坚持学习。

二、坚持“品牌经营”，是构建有通驿特色服务文化的基础。

一个优秀品牌的价值是巨大的。海尔的品牌价值已超过几百亿元人民币，而国际著名的可口可乐公司的品牌价值超过几百亿美元。这些著名的、高价值品牌背后无不蕴含着精粹的服务文化。通驿公司作为全省最大的高速公路服务区专业经营管理企业，必须在长期的服务工作中着力打造属于自己的品牌，并充分发挥好我们的品牌效应，持

续协调地促进公司的发展。我们品牌的基本内涵就是“情溢服务区，服务全社会”。按照这种品牌要求和形象去经营、去服务，那么我们有通驿特色服务文化的基础才能打牢靠、夯扎实。

三、深化“优质服务”，是构建有通驿特色服务文化的灵魂。

    一个制造企业如果没有好的产品，那么它是难以生存的；一个服务企业如果没有优质服务，那么它是难以发展的。可以说，“ 优质服务 ”是我们通驿公司兴旺发达的重要资本， 是构建有通驿特色服务文化的灵魂。 有了“优质”，我们才能巩固住老客户，创造出新客户，才能赢得市场，赢得一种长期的、可持续发展的格局。如果缺少了“优质”，短期内或许能赢得利益，长期看则是一种自我毁灭。

四、追求“顾客满意”，是构建有通驿特色服务文化的目标。

构建有通驿特色服务文化的目标，其实也就是让广大顾客享受我们提供的各种优质服务，使之成为通驿永远忠实的客人，并在通驿特色服务文化的感召下，向朋友、同事或陌生人推荐我们通驿和服务区，使接受我们的服务成为越来越多顾客的愿望和需求。同时，追求“顾客满意”还是公司实现可持续发展的重要战略目标。“顾客满意”

不应只是一句空洞的口号，而应该是实实在在的行动，通过全体员工的日常工作，将优质服务和良好形象逐渐渗透到每一位顾客的心中，求得广大顾客的认同和赞誉。
    我们通驿公司还很年轻，在创建特色服务文化的过程中还有许多工作要做。我们既要树立“为每一位旅客真诚服务，让每一位旅客满心欢喜”、“以人为本、顾客至上”、“优质服务讲效果、顾客满意在心间”等服务理念，又要加大投入力度，改善服务文化建设的软硬件环境和条件。我们相信，只要我们通驿人心往一处想，劲往一处使，我们就能打造有特色的服务文化，并以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，共同创造通驿美好的未来。