所謂服務文化，是企業在長期對顧客服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。它是以服務價值觀為核心，以創造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業核心競爭力為目的，以形成共同的服務價值認知和行為規範為內容的文化，是企業文化建設的一個重要組成部分。
    通驛公司作為交通服務行業的窗口單位，服務區作為社會的窗口，建設好自己的服務文化十分緊迫和重要。通驛一旦形成自己的服務文化、服務品牌，就能擁有自己獨特的精神財富，使企業緊跟時代步伐，貼近市場需求，贏得客戶忠誠，增強競爭優勢。而服務文化一旦內化為員工的心理需求，員工的積極性和創造性就能不斷地被激發出來，使服務從無序走向規範，從短期走向持久，從被動走向主動，並能通過顧客的口碑傳播，促進通驛美譽度和知名度的提高，從而為全面推進高速公路服務區經營管理 “ 一體化 ” 、“ 網絡化 ” 、“ 專業化 ”，提供強大的精神支持和信念保障。

    一、實行“規範管理”，是構建有通驛特色服務文化的保障。
    通驛公司的主打產品就是服務。這種服務是為滿足顧客需求而進行的活動，是員工與顧客之間相互影響、相互作用的互動行為。實際上，我們的服務過程也是一種文化的交流、溝通和折射過程。文化支撐服務，服務本身也蘊藏著豐富的文化。這樣，不同文化底蘊的員工所提供的服務將會出現完全不同的結果。但是我們作為一個具有統一服務品牌的企業，就必須盡可能解決好這里面的差異問題。這就要求我們進行規範管理，規範了就會好辦得多。員工按照統一的行為規範和準則為顧客提供服務，盡量減少因文化差異而帶來的服務水平與質量的不平衡。同時又必須想方設法提升員工的基本素質，切實推進學習型企業建設活動。世界著名的殼牌公司文化總監曾有這樣一個提法為世界廣泛接受︰“當今社會，我們唯一所具有的優勢就是比別人學習得更快。”通驛公司今年才５周歲，通驛員工的平均年齡才３３歲。年輕就是資本，就能學習的更快，關鍵是我們要樹立“學習工作化、工作學習化”、“終身學習”等理念，堅持學習。

    二、堅持“品牌經營”，是構建有通驛特色服務文化的基礎。

一個優秀品牌的價值是巨大的。海爾的品牌價值已超過幾百億元人民幣，而國際著名的可口可樂公司的品牌價值超過幾百億美元。這些著名的、高價值品牌背後無不蘊含著精粹的服務文化。通驛公司作為全省最大的高速公路服務區專業經營管理企業，必須在長期的服務工作中著力打造屬于自己的品牌，並充分發揮好我們的品牌效應，持

續協調地促進公司的發展。我們品牌的基本內涵就是“情溢服務區，服務全社會”。按照這種品牌要求和形象去經營、去服務，那麼我們有通驛特色服務文化的基礎才能打牢靠、夯扎實。

    三、深化“優質服務”，是構建有通驛特色服務文化的靈魂。
    一個制造企業如果沒有好的產品，那麼它是難以生存的；一個服務企業如果沒有優質服務，那麼它是難以發展的。可以說，“ 優質服務 ”是我們通驛公司興旺發達的重要資本， 是構建有通驛特色服務文化的靈魂。 有了“優質”，我們才能鞏固住老客戶，創造出新客戶，才能贏得市場，贏得一種長期的、可持續發展的格局。如果缺少了“優質”，短期內或許能贏得利益，長期看則是一種自我毀滅。

    四、追求“顧客滿意”，是構建有通驛特色服務文化的目標。

構建有通驛特色服務文化的目標，其實也就是讓廣大顧客享受我們提供的各種優質服務，使之成為通驛永遠忠實的客人，並在通驛特色服務文化的感召下，向朋友、同事或陌生人推薦我們通驛和服務區，使接受我們的服務成為越來越多顧客的願望和需求。同時，追求“顧客滿意”還是公司實現可持續發展的重要戰略目標。“顧客滿意”

不應只是一句空洞的口號，而應該是實實在在的行動，通過全體員工的日常工作，將優質服務和良好形象逐漸滲透到每一位顧客的心中，求得廣大顧客的認同和贊譽。
    我們通驛公司還很年輕，在創建特色服務文化的過程中還有許多工作要做。我們既要樹立“為每一位旅客真誠服務，讓每一位旅客滿心歡喜”、“以人為本、顧客至上”、“優質服務講效果、顧客滿意在心間”等服務理念，又要加大投入力度，改善服務文化建設的軟硬件環境和條件。我們相信，只要我們通驛人心往一處想，勁往一處使，我們就能打造有特色的服務文化，並以文化提升服務，將文化力轉化為競爭力，共同創造通驛美好的未來。